Tags
… sau cum sa te porti ca un angajat indaratnic in preaviz atunci cand ai propria afacere. Inauguram cu ocazia asta rubrica de “chestii care ma enerveaza”, pe modelul Sleepy.
Nu o sa spun despre ce firma este vorba, din doua motive. In primul rand pentru ca e vorba de un site laudat si promovat pe diverse bloguri, asa ca ma gandesc ca exista o mica sansa ca intamplarea asta fi fost o nefericita exceptie. Apoi, pentru ca, daca nu a fost o exceptie, nu ma mai scoate nimeni din gura cucoanei respective si nu am chef sa-mi caut avocat in perioada asta a vietii mele. Dar nu pot sa nu va povestesc intamplarea in sine…
Acum doua saptamani si mai bine mi-a dat o prietena link catre un site de pe care puteam sa-mi cumpar “materie prima” din care sa-mi fac bunatati de dieta. Numai cine a fost la dieta cateva luni intelege ca iti lucesc automat ochii si incepi sa-ti faci n planuri de meniu numai cand afli ca exista. OK, deci sa comand, zic. Comand. Mi se spune (site-ul imi spune) ca trebuie sa astept mailul de confirmare si primesc pachetul in… am uitat cate zile.
Acum, trebuie sa va spun ca am minim 4 ani de cand fac cumparaturi online in mod frecvent. Adica trei sferturi din “trusoul” lui fiu-meu l-am comandat pe net. Cand era mic si ii trebuia formula de lapte speciala o cumparam de pe net. Borcanele de fructe si legume de fitza, tot de pe net. Acum, cand m-am mutat in varful muntelui, fac comenzi online pentru trei sferturi din chestiile pe care le cumpar, de la haine si incaltaminte la fructe uscate, pentru ca nu le gasesc aici. Si, pana acum, toate comenzile au ajuns la mine (sau am fost sunata sa mi se spuna ca nu mai au ce-am comandat, ma rog). Nu e ca si cum nu as sti cum functioneaza un site.
Totusi, comanda asta o astept, o astept, chiar rabdatoare, pana cand trece termenul si cateva zile in plus. Apoi, ma gandesc sa ma interesez de ce nu mai vine. Si trimit un mesaj (privat) pe Facebook, ca acolo mi-a fost mai la indemana. Privat, da? Si politicos, cu “va rog sa verificati”. Nu-s nesimtita de felul meu, nu m-am apucat sa le scriu pe wall ca e o firma de 2 lei.
Booon, sambata pe la ora 3, suna o tanti acra, ciufuta si cu mainile in sold pe numarul lui hazband (il dadusem si pe al lui, sa fie). Ca e de la un site dar nu spune care. :O Ma rog, pana la urma spune. Ca eu sunt de vina ca nu am parcurs toti pasii. Ca de ce le-am trimis mail ca nu mi-a venit coletul, ca la ei nu apare comanda finalizata (dar apare, totusi). Ca eu sunt de vina punct. Si vreau pachetul prin pooostaaa? Mdeah, o sa-l trimita.
Acum, in primul rand, da, vreau coletul prin posta pentru ca nu platesc 100 lei taxe de curier numai pentru ca nu are chef sa stea doamna la coada la alta tanti la fel de acra ca ea, sa puna un pachet de 70 de lei. In al doilea rand, cum spuneam, nu-s o ingramadita care a vazut internet ieri prima data in viata. Probabil ca a fost o eroare de server si nu s-a inregistrat un pas din comanda. Puteam sa inteleg asta. Puteam sa accept, pana la urma, si ca n-am cascat eu bine ochii si e vina mea. Dar, pana la urma, eram un client care voia sa cumpere, de-aia m-am interesat in continuare de soarta comenzii. Nici macar nu eram suparata sau ceva pana la telefonul SF, ca eu cand sunt suparata amenint cu OPC-ul, nu spun “va rog” si “multumesc”.
Ceea ce m-a deranjat a fost atitudinea acra si cu mainile in sold, pe sistem “ba p-a ma-tii!”, a reprezentantei lor (despre care am aflat intre timp ca e fie patroana, fie ruda patroanei pentru ca e o firma mica de familie). Ma deranjeaza tatismul si romanismul unui comerciant care nu stie sa se poarte cu clientii si isi baga sindromul premenstrual la inaintare. Nu pot accepta ideea ca atunci cand iti faci magazin online si vinzi produse de lux te porti ca o precupeata care merge joia la piata cu leustean si sfecla.
Si, mai ales, ma enerveaza gandul ca daca incidentul s-ar fi petrecut pe un .co.uk sau alte extensii, nu pe .ro, as fi primit un mail extrem de politicos cu “we are terribly sorry” si doua mostre de ceva in pachet, chiar daca eu as fi fost in mod evident tampita in ecuatia asta. Pentru ca aia ar fi stiut ceva ce tanti asta nu stie: ca, la o atitudine de genul ala, 80% sau mai bine dintre clienti ar deveni fideli si ar povesti si la altii ce client service au ei si ce misto se poarta. In timp ce la dumneaei am acceptat in continuare comanda asta din simpul motiv ca 2 saptamani am visat la ce-o sa fac eu cu chestiile comandate, dar a doua oara nici nu mai cumpar de la ei. Si, desi nu ii fac reclama negativa pe blog (din motivele spuse mai sus), povestesc si la prieteni incidentul si faptul ca, se pare, au prea multi clienti si nu le mai trebuie altii.
Eu nu-s specialista in vanzari si marketing, dar bunul simt imi spune ca fiecare client e important, pana la urma. Doamna habar nu are cat aveam eu de gand sa comand in viitor de la ei si cati prieteni de-ai mei ar fi fost, eventual, interesati (valabil pentru oricine, nu doar pentru mine). Tot bunul simt imi spune ca atunci cand te hotarasti sa-ti dai demisia de la jobul tau de 2 lei si sa-ti faci afacerea ta, nu mai ai voie sa fii ciufuta pentru ca esti in anumit moment al lunii, te-ai certat cu barbatul sau ti s-a lipit fasolea de cratita.
Voi ati avut astfel de experiente in online? Dar in magazine?
PS: Habar nu am daca o sa vina coletul pana la urma, o sa updatez in caz ca il primesc. 🙂
Teoria Chibritului 
Eu nu-mi aduc aminte de experiente din astea nasoale pe on-line, in schimb imi aduc aminte de o experienta recenta cu Rosalita McGee (aia din Spania). Mi s-a pus mie pata sa-mi iau niste tzoale de la ei, ca-mi plac, desi de multe ori preturile nu sunt foarte decente. Pe la o vineri seara (cred) am lansat comanda pe site, am platit, sambata primesc mail ca a fost procesata comanda, marti ma suna curierul sa mi-o aduca. Minunat! ajung acasa, deschid pachetul, alta bluza in pachet dar cu eticheta de ce comandasem eu. Nervi. Ma apuc si scriu mail, in engleza, bleah (ma descurc mai bine in franceza, nah). Seara primesc raspuns, scuze pentru eroare, sa pregatesc eu un pachet pe care sa scriu alea-alea, adresa, nr de retur si explicatiile reloaded intr-o scrisorica inside, si o sa ma contacteze compania lor de transport pentru retur. Bun, macar au fost prompti, ce sa zic. Si stupoare, a doua zi chiar ma contacteaza compania lor de transport, noroc ca aveam pachetul gata facut si carat cu mine la servici. Face pachetul nostru pe drum vreo 10 zile – tura asta probabil nu au avut chef sa plateasca taxe de curierat rapid. Tracking number functionabil, stiam pe unde se plimba pachetul meu prin Europa. La vreo 2 zile dupa ce vad ca a ajuns la destinatie, nerabdatoare, le scriu alt mail -ati primit, ati constatat, cum sta treaba, imi primesc bluza dorita? (ma rog, in termeni politicosi). Again, raspuns in vreo cateva ore, am primit, bluza e deja expediata. Si in 2 zile suna curierul. Pachet cu continut corect tura asta.
Sincer, chiar mi-a placut abordarea si modul de rezolvare. Si mai ales comunicarea. Motiv pentru care, cand o sa mi se mai puna pata, o sa-mi mai iau tzoale de la ei si o sa-i si laud.
Scumpe hainele la rosalita asta. Dar foarte dragute.
Da, si eu am avut in general experiente placute cu toate site-urile de afara, sau daca au fost neplacute era vina postei romane, lor nu le pot reprosa nimic. 🙂
Eu ma chinui de ceva vreme sa gasesc o oferta pt sistem de udat in curte. Iar din 30 de mailuri trimise primesti raspuns la 5. Nici unul din cei 5 nu este dispus sa-si deplaseze partea anterioara sa vada curtea pana nu semnezi contractul. Si nici unul din cei 5 nu este in stare sa faca si put, chiar daca asta ar insemna sa contracteze el un Dorel care sa faca putul si sa mai ia si comision la Dorelul ala.
Si eu stau si ma gandesc cum pana mea sa-ti mearga afacerea in conditiile in care tu iti dai minimum de interes fata de ce isi doreste clientul iar atitudinea este foarte putin intelegatoare, in sensul ca deloc.
Greu cu marchetingu’ si piaru’, frate. Pe bune, pana la urma daca nici la comunicare nu esti in stare sa faci fata, nu inteleg de ce te mai apuci sa vinzi chestii… 😐
Eu am avut in general experiente bune, dar totusi printre atatea comenzi ok se mai strecoara si una cu batai de cap. Ultima si cea mai recenta, mi-au trimis dintr-un compleu de 3 piese (vesta+tricou+pantaloni), doar vesta si tricoul. Pantalonii or fi cazut de pe umeras, ceva s-a intamplat, ca la noi nu au ajuns. Le scriu un email ziua urmatoare, le pun si poza, ca deh, suntem din Romania, sa ma creada. Imi raspun dupa vreo 8 zile, ca nu mai au produsul. Pai normal ca nu-l mai au, ca au asteptat 8 zile in perioada de “Sale” sa mi-l trimita, cum sa-l mai aiba?!!. Imi ofera 30 % din pret. Le-am zis ca nu mi se pare corect, eu vreau pantalonii. Mi-au zis sa-mi aleg alti pantaloni din ce au ei in pretul ala de 30%. Am ales si acu astept, cred ca au trecut 2 sapt si nu s-a mai intamplat nimic… Regret si eu experienta cu site-ul respectiv, eu una de la ei nu mai fac comanda, ever. (sportdirect)
Stai ca nu pricep. Adica ai platit trei piese, ai primit doua, apoi ti-au oferit un generos discount sa o mai platesti o data pe a treia? :O
Au vrut sa imi ofere 30% din pretul produsului, sa mi-i puna pe card. Atat fac la ei, 100 : 3 = “30”. Sau o alta varianta, propusa tot de ei, era sa le trimit eu produsul, cele 2 componente si ei sa-mi dea inapoi toata suma. Dar nu mi se renta mie la transoport. Ca sa nu amintesc ca au pret mare de transport, ca trimit doar cu DhL-ul, care e e destul de scump. Ma rog, oricum nu mai conteaza acum, mi-am cam luat adio de la o solutionare avantajoasa pentru mine. La urma urmei, cand cumperi de oriunde, tu ca si cumparator ai tot dreptul sa ceri seriozitate, calitate si o oarecare promptitudine.
Ah, acum am inteles. Sper sa-ti ajunga cu bine! 🙂
Eu as cam vrea sa stiu numele site-ului…
Am avut o singura experienta neplacuta cu online-ul (sau cel putin asta mi-a ramas bine intiparita in minte). Acum vreo 3 ani, site de hainute si pantofiori, mi se pune pata pe niste balerini turquoise, dau cuminte comanda, vad ca scrie acolo livrare in 30 de zile, imi asum termenul si astept. Si astept, si astept. Si trec cele 30 de zile, mai trec 30 peste, incep sa ma enervez si ii contactez. Imi raspunde o domnisoara, da, da, da, verificam si va contactam negresit. Si iar astept, si astept si trece saptamana. Si raspuns ioc. Si iar ma enervez, iar ii sun. Dau de alta domnisoara, reiau poata povestea, acelasi raspuns. Verificam imediat si va contactam.
Si iar astept, si iar nimic.
Si ma apuca dracii cei mari, ca deja trecusera aproape 3 luni de la comanda, sun si incep direct cu ce nu-mi place, dar deja eram exasperata “vreau o persoana responsabila la telefon in acest moment, ca altfel aveti o reclamatie la OPC de toata frumusetea”. Vine x la telefon, nici nu ma intereseaza daca era vreun pui de sef sau nu, dai cu scuze, dai cu toate cele, imi ofera si o reducere, numai sa nu renunt la comanda si sa nu fac reclamatie si promit ei ca in ziua respectiva pleaca si pantofii spre mine.
Au sosit intr-un final, i-am pastrat, dar 3 ani nu am mai comandat de la ei.
Acum vreo 2-3 saptamani iar m-au mancat degetele sa dau niste comenzi, termenul de livrare tot spre 30 de zile se duce. Va tin la curent cu noutatile, sunt foarte curioasa daca au ramas la stadiul de acum 3 ani si astept 4 luni, sau au evoluat. Daca patesc ca acum 3 ani, cineva sa se ofere sa imi dea una in cap, sa ma potolesc.
Ti-l spun in privat 🙂
ce site e asta la care dureaza comanda 30 de zile? da ce fac, dau comanda direct la fabrica pentru fiecare numar?
ohohohooooooo, daca iti povestesc ce dialoguri si emailuri am cu furnizorii, firme super cunoscute… si chiar si cu ce care au afaceri mai mici si de la care te-ai astepta la cel mai mare zambet prin telefon; nu ma mai uimeste nimic… desi toata lumea stie marketing in romania… doar nervii mei se tocesc, day after day…
Mda, si la marketing ne pricepem toti, la toate ne pricepem 😀
Ce sa zic? Altii sunt ok. Au fost unii care s-au comportat impecabil, chiar si la noi. F64 de exemplu, de la care am tot facut comenzi, si eu si husband, au fost mereu extrem de profesionisti. Pentru comparatie, a intarziat un colet o zi din cauza viscolului (era livrat prin curier, nu mai depindea de ei povestea) si cei de la client service au reactionat cum te-ai fi asteptat: si-au cerut scuze, au contactat curierul, au revenit cu explicatii. In pachetul urmator am primit si un cadou. Sunt o industrie deja, cred ca acopera cea mai mare parte din piata foto, dar isi trateaza clientii cu respect. La fel gasesti firme mai mici cu o atitudine potrivita, care te fac sa mai cumperi de la ei. Dar vine cate unul d-asta si ti-o da peste ochi sa-ti aminteasca in ce tara traiesti… 😦